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社長日記

2000~3000
2013年4月22日

住宅リフォームのクレーム要因は2000~3000種類あるといわれています。

この中には「それは当たり前!」っと、思うような内容から「そんなこと言われても、、、」っと、私たち業界人でも思うような内容があり、まさにクレーム産業といわれる由縁です。

職人の茶髪、髭、靴下の穴などから、釘の止めつけなど、ありとあらゆるクレームが存在し、特に多いといわれるもので2000~3000です。

レアなクレームを含めると天文学的数字になります。

 

また、クレームとまでは行かなくても、お客様の不満要因等を数えるときりがないくらいです。

 

しかし、これらの要因であるクレームや不満要素をどのようにとらえるかで大きく変わります。

 

私はすごく反省をいたします。

 

沢山ある業者の中からお客様に選んで頂き、一所懸命お客様に喜んでいただこうと仕事をしていても、結果的にお客様不満足では意味がありません。

 

深く反省することで注意深くなり、同じ過ちを犯さなくなると思っています。

 

昨日も深く反省することがありました。

 

M様邸の引渡しが昨日行われたのですが、畳の色でお客様に不満を与えてしまいました。

 

通常畳はイグサの色が緑色です。

 

これが経年変化で黄金色になります。

 

お客様は新しい畳が緑色であることがわからなく、初めから黄金色だと思っていたらしく、新たに敷き詰めた畳の色に不満そうでした。

 

事情をお伝えし、経年変化で色が変わることを説明し、そのまま畳を収めさせていただいたのですが、完全に説明不足でした。

 

長年この仕事をしてきて、初めてのことでした。

 

もっとお客様のことを知り、色に対するこだわりを理解していたなら、初めから黄金色のカラー畳をお勧めできたはずです。

 

この畳の件以外は非常に喜んでいただきましたが、100点ではないと意味がありません。

 

深く反省し、今後のお客様に生かせて行こうと強く思った次第です。

 

天文学的クレーム及び不満要因、、、、、

 

大きな壁に立ち向かい、顧客大満足を必ず手に入れるため、今日も現場に向います、、、、、

 

 

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